ندای امداد 112

آشنایی با سامانه ۱۱۲ (ندای امداد) جمعیت هلال احمر

شماره تلفن ۱۱۲ در ایران تحت عنوان شماره ملی امداد و نجات معرفی شده و یکی از شماره‌های تماس اضطراری در کنار سایر شماره‌های اضطراری (پلیس ۱۱۰، اورژانس پزشکی ۱۱۵ و آتش نشانی ۱۲۵) می‌باشد که به صورت رایگان در دسترس مردم بوده و با تمامی خطوط تلفن ثابت و یا همراه می‌توان با آن تماس گرفت. شهروندان در شرایط اضطراری می‌توانند برای درخواست کمک و یا دریافت خدمات تخصصی و امدادی سازمان امداد و نجات جمعیت هلال احمر با شماره ۱۱۲، در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته تماس حاصل نمایند.

تعداد مراکز پاسخگویی ۱۱۲ در کشور ۳۲ مرکز بوده که برای پاسخگویی به تماس اضطراری شهروندان در کشور ۲۴ ساعته فعال می‌باشند (هر استان یک مرکز). همچنین در هر شیفت کاری مراکز پاسخگویی، ۳ نفر اپراتور مسئولیت پاسخگویی و پیگیری خدمات ارائه توسط سازمان امداد و نجات به مردم را برعهده دارند.

چه موقع با ۱۱۲ تماس بگیرید:

مهمترین مسئله‌ایکه باید در شرایط اضطراری به آن توجه نمود رعایت این نکته می‌باشد که در کوتاهترین زمان با شماره اضطراری ۱۱۲ و یا هر شماره اضطراری دیگری که می‌شناسید تماس بگیرید تا در کمترین زمان ممکن و بدون تاخیر به افراد حادثه دیده کمک و امدادرسانی شود.

اگر خودتان در شرایط اضطراری هستید و یا دلایلی دارید مبنی بر اینکه شخصی در شرایط اضطراری قرار دارد، با ۱۱۲ تماس بگیرید. وضعیت اضطراری هر موقعیتی است که در آن زندگی و حیات فرد تهدید شود و کمک فوری آتش نشانی، اورژانس و امداد و نجات مورد نیاز است.

در صورت مشاهده یا درگیر شدن در یکی از شرایط اضطراری زیر می‌توانید مستقیماً با 112 تماس بگیرید:

حوادث مرتبط با زمین لرزه و رانش زمین
حوادث مرتبط با پدیده‌های جوی و اقلیمی مثل سیل‌های برق آسا و آبگرفتگی ها، برف و کولاک، بهمن، طوفان، تگرگ و… که باعث ایجاد شرایط اضطرار گردد
حوادث مرتبط با محیط‌های طبیعی و کوهستان مثل سقوط، آسیب دیدگی‌های فیزیکی و…
حوادث جاده‌ایبه ویژه حوادثی نیاز به رهاسازی آسیب دیدگان می‌باشد (فقط در جاده‌های بین شهری)
برخورد رعد و برق در محیط‌های خارج از محدوده شهری (محیط‌های طبیعی و کوهستان)
سوانح هوایی و ساحلی

لطفا توجه داشته باشید!

اگر نسبت به شرایط اضطراری که برای شما اتفاق افتاده مطمئن نیستید که آیا یک مورد اضطراری هست یا نه با این حال با شماره ۱۱۲ تماس بگیرید. با تماس شما، اپراتورها ۱۱۲ وضعیت گزارش شده را ارزیابی می‌کنند. اگر گزارش اطلاعات حادثه مربوط به مسئولیت ۱۱۲ و سازمان امداد و نجات باشد، اپراتورها اطلاعات لازم را دریافت می‌کنند و نزدیکترین تیم‌های عملیاتی را به سوی شما اعزام می‌کنند. همچنین اگر وضعیت گزارش شده خارج از مسئولیت سازمان امداد و نجات و شماره ۱۱۲ باشد، اپراتورها شما را راهنمایی کرده و در صورت لزوم، اطلاعات بدست آمده از تماس شما را با توجه به شرایط، به یکی از مراجع ذی صلاح اطلاع رسانی می‌کنند.

در صورتی که چندین نفر با شماره ۱۱۲ تماس گرفته و گزارش شرایط اضطرار کنند (به عنوان مثال در زمین لرزه، سیل، آتش سوزی، تصادف و…)، اپراتور موظف است به صورت هدفمند و با سوالات خود اطلاعات خاصی را درخواست کند تا مشخص نماید که آیا این رویداد قبلاً گزارش شده است یا خیر.

در این نوع تماس ها، در صورتی که اپراتور از تماس شما اطلاعات تکمیلی‌تری نسبت به شرایط افراد در معرض خطر بدست نیاورد، تماس شما را قطع می‌کند. این کار به منظور جلوگیری از شلوغ شدن خط اضطراری ۱۱۲ و اطمینان از پاسخ سریع به تماس‌های اضطراری است.

تماس‌های غیرمرتبط با 112:

تماس‌های غیر اضطرار باعث تأخیر در کمک به افراد آسیب دیده در شرایط اضطراری می‌شود که ممکن است عواقب ناگواری به همراه داشته باشد.

نمونه‌ای از تماس‌های غیر اضطرار:

شوخی کردن
توهین به اپراتورها
درخواست اطلاعات در مورد شماره‌های تلفن
اطلاع از تاریخ و ساعت
گزارش پیش بینی‌های هواشناسی
نیاز به دریافت خدمات از تاکسی تلفنی
برای بررسی نحوه کار سامانه پاسخگویی 112
برای بررسی قابلیت‌های سامانه پاسخگویی 112
برای باز کردن قفل تلفن همراه خود یا آزمایش عملکرد شماره ۱۱۲ در حالت قفل تلفن همراه
ابراز نارضایتی خود از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌ها و سازمان‌های مختلف
تماس فرزندان در زمان غفلت والدین
اظهار نظر در مورد سیاستمداران، مردم، رویدادها، برنامه‌های تلویزیونی و غیره
گزارش اختلال در تأسیسات آب، برق، تلفن، تلویزیون، اینترنت و غیره
گزارش نارضایتی خود از کیفیت محصولات خریداری شده

از خطوط اضطراری می‌توان در هر زمان برای اعلام هر شرایط اضطراری استفاده نمود، این در حالی است که ثانیه‌ها می‌تواند مرز بین مرگ و زندگی را ایجاد کند. ممکن است آن فردی که به کمک فوری نیاز داشته، شخص عزیزی برای شما باشد لذا تماس‌های غیر اضطرار با شماره‌های اضطراری (مثل ۱۱۲.۱۱۵ و ۱۲۵) به معنای مشغول نگه داشتن خطوط اضطراری و اپراتورهای پاسخگویی است، به جای اینکه در این مدت به تماس‌های اضطراری حساس پاسخ دهند. با اطلاع رسانی به خانواده و دوستان خود در مورد استفاده صحیح از شماره‌های اضطراری (مثل ۱۱۲.۱۱۵ و ۱۲۵)، می‌توانید به ما در کاهش تعداد تماس‌های غیر اضطرار و بی‌دلیل کمک کنید. شماره گیری مکرر ۱۱۲ بدون داشتن وضعیت اضطراری یا تماس برای توهین به اپراتورهای ۱۱۲ به معنای سوء استفاده بوده و توسط مراجع قانونی قابلیت پیگیری و مجازات را دارا می‌باشد.

لزوم و اهمیت همکاری فرد تماس گیرنده در پاسخ به سوالات اپراتور 112:

از آنجا که در شرایط اضطراری هر ثانیه از زمان دارای اهمیت می‌باشد، لازم است هر زمان که با ۱۱۲ تماس می‌گیرید با اپراتورها همکاری کنید. اپراتورها در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته پاسخگوی تماس‌های اضطراری هستند و برای پردازش سریع اطلاعات در طول تماس به منظور اتخاذ بهترین و مناسب‌ترین تصمیمات، چندین کار را به طور همزمان انجام می‌دهند، به عنوان مثال: در حالی که سوالات لازم را از شما می‌پرسند، اطلاعات دریافتی از شما را در سامانه ثبت می‌کنند. اپراتورها باید با کمترین اطلاعات بدست آمده از تماس، نزدیکترین تیم‌های عملیاتی را درکوتاهترین زمان به محل حادثه و یا سانحه اعزام کنند.
هر اپراتور ۱۱۲ به منظور ارائه کمک و افزایش کیفیت خدمات، به طور مداوم در جلسات آموزشی شرکت می‌کند اما برای ارائه خدمات در شرایط اضطراری، حرفه‌ایبودن اپراتورها کافی نیست. برای دریافت سریع و کارآمد خدمات لازم است، با اپراتور ۱۱۲ همکاری نموده، به سوالات آنها پاسخ دهید، فرآیندهای کاری آنها را دنبال کنید و آرام باشید. در این صورت آنها می‌توانند در کوتاهترین زمان ممکن بفهمند چه اتفاقی و در کجا افتاده است تا طبقه بندی حادثه را به درستی انجام داده و تیم‌های مرتبط با شرایط اضطراری را برای شما فراخوان کند.

بنابراین، هنگام تماس با ۱۱۲ باید:

آماده باشید تا به طور خلاصه به تمام سوالات اپراتورها پاسخ دهید. این موضوع با هدف جمع آوری اطلاعات زیر برای انتقال به تیم‌های عملیاتی یا سایر سازمان‌های همکار انجام می‌شود. این سوالات شامل:

به طور خلاصه وضعیتی که با آن روبرو هستید را شرح دهید:

موقعیت مکانی حادثه:

در تمامی تماس‌های اضطراری رعایت این نکته از طرف تماس گیرنده مهم است که تمامی عناصر آدرس را برای دسترسی سریعتر تیم‌های عملیاتی به خاطر داشته باشد و در صورت سوال کردن از طرف اپراتور بیان نماید. این عناصر شامل شهرستان، شهر، خیابان، بلوک، آپارتمان، شماره پلاک، راه پله، پارکینگ، تقاطع خیابان ها، علامت‌های نشانه گذاری منطقه، تقاطع‌های غیر هم سطح، مدرسه، مسجد، بازار و… می‌باشد.

نکته: در برخی از سامانه‌های پاسخگویی اضطراری مثل ۱۱۰ و ۱۱۵ در صورتی که فرد حادثه دیده با تلفن ثابت و در محدوده شهری موقعیت اضطراری خود را اعلام نماید، اطلاعات مکانی و آدرس آن برای اپراتورهای سامانه پاسخگویی نمایش داده می‌شود.

نام و نام خانوادگی تماس گیرنده:

این اطلاعات از یک سو به ایجاد اعتبار تماس کمک می‌کند (هنوز تماس‌های جعلی با شماره‌های غیر واقعی و یا کد سریال‌های مخابراتی وجود دارد، که بطور غیر ضروری توسط افراد ناآگاه اتفاق می‌افتد) و از سوی دیگر دریافت گزارش و استخراج فایل صوتی مکالمات را تسهیل می‌نماید.

از آنجا که مقررات قانونی اجازه ارائه و دسترسی به فایل ضبط شده مکالمات را به فردی غیر از فرد تماس گیرنده نمی‌دهد لذا شناسایی هویت فرد تماس گیرنده ثبت آن در سوابق ضروری می‌باشد.

اطلاعات مربوط به هویت افراد حادثه دیده:

این اطلاعات در موقعیت‌های اورژانس پزشکی، برای دسترسی به سوابق پزشکی، دارویی و راهنمایی دقیق‌تر اپراتورها بویژه اپراتورهای ۱۱۵ در زمان وقوع حادثه مفید می‌باشد.

شماره تلفنی که با آن تماس گرفته شده:

گاهی اوقات ممکن است بنا به دلایلی اطلاعات شماره تلفن فرد حادثه دیده برای سامانه ۱۱۲ نمایش داده نشده و یا شماره تلفن فرد حادثه دیده در دسترس اپراتور ۱۱۲ نباشد که این موارد به شرح ذیل می‌باشد:

اختلال در سیستم‌ها و سرویس‌های مخابراتی
خطای سیستم‌های کامپیوتری و مانیتوری مرکز 112
اعلام موقعیت اضطراری با شماره تلفن فردی که خود در موقعیت حادثه نمی‌باشد
عدم پوشش و آنتن دهی اپراتورهای خدمات دهنده سیم کارت و انتقال تماس از طریق اپراتورهای واسط

در این شرایط ارتباط بین اپراتور ۱۱۲ و منبع اطلاعاتی موثق از محل حادثه به منظور پیگیری حادثه و کسب اطلاعات بیشتر مختل می‌شود. لذا در صورت تماس با مرکز اضطراری ۱۱۲ و یا هر مرکز پاسخگویی اضطراری دیگر، حتماً شماره تلفن خود و یا هر شماره تلفنی که بتوان با آن در خصوص حادثه اعلامی اطلاعات کسب نمود را به اپراتور مرکز اعلام نمایید.

چند توصیه در حین مکالمه با اپراتور 112:

با لحنی آرام و واضح با اپراتور ۱۱۲ صحبت کنید تا او بتوانند وضعیت شما را به درستی ارزیابی کنند.
تا زمان اتمام سوالات و اعلام پایان تماس از سوی اپراتور، تماس خود را قطع نکرده و با وی در تماس بمانید.
هرگز با اپراتورهای ۱۱۲ بحث نکنید زیرا پردازش و ارزیابی وضعیت و ثبت اطلاعات تماس شما سریعتر می‌شود و در صورتی که سیستم‌های ارتباطی کارآمد باشند، خدمات اضطراری زودتر پیگیری و ارائه می‌شوند.
در صورت بدست آوردن اطلاعات بیشتر از حادثه و یا ترک محل و یا تغییر وضعیت خود، حتما آنرا به اپراتور سامانه ۱۱۲ اطلاع دهید.
تلفن موبایل خود یا خط تلفن ثابت را پس از تماس با ۱۱۲ روشن نگه داشته و اشغال نکنید چون ممکن است اپراتورهای ۱۱۲ یا سایر اپراتورهای دستگاه‌های همکار (اورژانس، آتش نشانی) برای دریافت اطلاعات بیشتر با شما تماس بگیرند.
توجه داشته باشید که آدرس حادثه یکی از مهمترین اطلاعاتی است که می‌توانید هنگام تماس با ۱۱۲ گزارش نمایید. در صورت عدم آشنایی به آدرس کروکی و موقعیت حادثه، احتمال تاخیر در دریافت خدمات افزایش می‌یابد. در صورت تماس با سامانه ۱۱۲ یا هر سامانه امدادی دیگر سعی کنید که همیشه آدرس خود را در حد امکان، دقیق مشخص نمایید. هرچه اطلاعات مربوط به آدرس با جزئیات بیشتر ارائه شود، تیم‌های عملیاتی زودتر به محل حادثه ورود می‌کنند. توصیه می‌شود در صورتی که در منطقه ناشناخته‌ایهستید و آدرس محل حادثه‌ایرا که گزارش می‌دهید دقیق نمی‌دانید، یا از افراد آشنا به منطقه آدرس را سوال کنید و یا به دنبال برخی از مکان‌های شاخص و معروف اطراف محل حادثه باشید که می‌توانند در مکان یابی، به اپراتورها کمک کنند مثل تقاطع ها، ساختمان‌های بلند مرتبه، بوستان‌ها و…
اگر اشتباهاً شماره ۱۱۲ را گرفته اید، تلفن را قطع نکنید و در حالت تماس بمانید و به اپراتور اطلاع دهید که هیچ شرایط اورژانسی و اضطراری ندارید و به اشتباه شماره را گرفته اید. در صورت تکرار این کار سامانه ۱۱۲ شما را مزاحم تلقی کرده و در لیست سیاه تماس قرار دهد. در صورت تکرار، مطابق قانون مرتکب جرم شده‌ایدو باید تبعات کار خود را بپذیرید. در این صورت با طرح شکایت از سوی هلال احمر از فرد تماس گیرنده، گوشی تلفن همراه فرد غیر فعال و یا از سرویس شبکه موبایل کشور خارج می‌شود (این کار از طریق شماره IME گوشی تلفن همراه صورت می‌پذیرد)

کودکان و شماره 112:

به فرزندان خود نحوه استفاده از ۱۱۲ را آموزش دهید

به فرزندان خود بیاموزید که چگونه شماره ۱۱۲ را شماره گیری کنند

به فرزندان خود نحوه کار با تلفن و موبایل را آموزش داده و آن‌ها را با شماره‌های اضطراری آشنا نمایید. به آنها یاد بدهید که چگونه می‌توانند شماره‌های اضطراری را شماره گیری نمایند، به عنوان مثال همیشه اعداد «۱» و «۱» و «۲» را شماره گیری کنند و هرگز این اعداد «۱ و ۲ و ۱» یا این اعداد «۲ و ۱ و ۱» را شماره گیری نکنند.

به فرزندان خود اعتماد کردن به اپراتورهای ۱۱۲ را آموزش دهید. برای آنها توضیح دهید که اپراتور ۱-۱-۲ دوستی هست که می‌تواند در مواقع اضطراری و خطر به آنها کمک کند.

آدرس خانه خود را به فرزندان خود بیاموزید

همیشه لازم است تا آدرس منزل خود و یا یکی از نزدیکان و یا هر یک از دوستان و اقوام که برای فرزند شما جالب می‌باشد را به وی بیاموزید تا در صورت احساس خطر به سهولت به اپراتورهای ۱۱۲ انتقال شود.

به فرزندان خود در مورد شرایط اضطراری و خطر احتمالی که ممکن است در خانه یا در مکان‌های دیگر اتفاق بیفتد آموزش دهید

به عنوان مثال: اگر یکی از اعضای خانواده شما دارای مشکلات قلبی است به او بگویید که چگونه علائم حمله قلبی را شناسایی کند (مثلاً فرد نمی‌تواند نفس بکشد، سقوط می‌کند و غیره). در هنگام بروز چنین علائمی، به فرزندان خود بیاموزید تا سریعاً با یکی از شماره‌های اضطراری تماس بگیرند.

برای فرزندان خود توضیح دهید که شماره ۱۱۲ برای تماس اضطراری است و در شرایط اضطراری نیاز هست که هر چه سریعتر تیم‌های اورژانس، آتش نشانی یا هلال احمر پاسخ مناسب بدهند.

به کودکان خود بیاموزید که هر وقت احساس کردند که باید با شماره‌های اضطراری تماس بگیرند حتی اگر در این مورد مطمئن نبودند، این اقدام را انجام دهند و هرگز آن‌ها را از عواقب کارشان نترسانید.

از دیگر قابلیت‌های شماره اضطراری ۱۱۲ در ایران و در سایر کشورهای جهان، قابلیت تماس بدون سیم کارت می‌باشد بدین معنی که اگر در گوشی موبایل خود سیم کارتی ندارید، باز هم می‌توانید با شماره ۱۱۲ تماس بگیرید.

در هنگام تماس با ۱۱۲ نیازی به شماره گیری کد کشور نیست و تماس رایگان است.

اگر با ۱۱۲ تماس بگیرید و بلافاصله به شما پاسخ داده نشود، این بدان معنی است که همه اپراتورها درگیر پردازش سایر تماس‌های اضطراری هستند. قطع نکنید! اپراتورهای ۱۱۲ به ترتیب ورود به سیستم در سریعترین زمان ممکن به همه تماس‌ها پاسخ می‌دهند. اگر تلفن را قطع کنید و دوباره تماس بگیرید اولویت خود را از دست می‌دهید!